Wenn Kunden mit einer Leistung zufrieden sind, empfehlen sie den Anbieter in der Regel gerne weiter. Nicht immer kommen sie von alleine auf die Idee, aber wenn der Anbieter sie motiviert, kommt es meistens zu der ein oder anderen Empfehlung. Für viele Dienstleister ist das ein wichtiges Akquise-Instrument. Es sollte zwar nicht das einzige sein, aber – richtig angepackt – ist Empfehlungsmarketing nicht zu unterschätzen.
Wie sieht es mit Empfehlungen in Branchen aus, in denen die Kunden oft sehr intime persönliche Erfahrungen machen – Psychologische Beratung zum Beispiel oder auch manche andere Angebote von Heilpraktikern?
Eine Kundin berichtete mir kürzlich:
Im Lebens-Beratungsbereich sind Empfehlungen nicht so leicht zu bekommen wie z.B. in der Finanzberatung oder Marketing. Die wenigen, die sich „outen“ und für mich werben reichen auf Dauer nicht, bis jetzt
Sie hatte beobachtet, dass Kunden zwar sehr zufrieden waren mit ihrer Leistung, aber einige auf die Bitte um Empfehlung nicht positiv reagierten. Vermutlich spielt hier Scham eine große Rolle – nicht zeigen wollen, dass man ein psychisches oder auch körperliches Problem hatte.
Mich interessieren Ihre Gedanken und Erfahrungen dazu:
Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht?
Wie lässt sich damit umgehen?
Mir fallen spontan drei Aspekte dazu ein:
- -nicht aufgeben und doch jeden einzelnen darauf ansprechen, natürlich nicht insisierend – denn manche Menschen sind ja bereit sich zu „outen“
- -um eine Kundenstimme bitten für die eigene Website, die darf im Ausnahmefall auch einmal anonymisiert sein
- verstärkt auf andere Wege der Akquise setzen (Seminare, Vorträge, Online-Marketing etc.)
Was sind Ihre Ideen dazu?
Hallo Frau Weinberger,
ich kann die Erfahrungen Ihrer Kundin nachvollziehen. Bei meinen Beratungen und Trainings zum Thema Redeängste und Lampenfieber möchte meine Kunden unbedingt anonym bleiben, weil sie sich vor dem Imageverlust beim Arbeitgeber und Kollegen sorgen. Bei meinen Akquisetrainings zur stressfreien Kommunikation mit Kunden ist es glücklicherweise so, dass einige Kunden bereit sind, mir unter ihrem Klarnamen eine öffentliche Bewertung, z.B. auf Qype, zu geben.
Wie ich damit umgehe?
Ich habe Verständnis, wenn meine Kunden anonym bleiben möchten, denn Schwächen zu zeigen ist leider noch nicht gesellschaftsfähig geworden. Ansonsten ist ein Akquise-Mix wie immer das Beste. Außerdem bin ich überzeugt, dass die Mund-zu-Mund-Propaganda hinter verschlossenen Türen -ohne Internet- immer noch sehr gut funktioniert.
Hallo Frau Naber-Blaess,
danke sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen hier teilen. Ich denke, dass Verständnis ein wichtiger Aspekt in dieser Sache ist. Nur sollte man es nicht von vornherein „verkneifen“ um Empfehlung zu bitten. Aber dann eben mit Verständnis reagieren, wenn es Unbehagen auslöst. Auch Ihrer Meinung vom Akquise-Mix kann ich mich nur anschließen!
Ich habe genau dieses Problem. Trotzdem gebe ich meinen Klienten Visitenkarten mit und bitte Sie darum, sie für sich selber aufzuheben (man weiß ja nie, wann man doch wieder Hilfe benötigt) oder an diejenigen weiterzugeben, die sie nötiger haben könnten. Bis ich aber den Erfolg dieser Maßnahme sehen kann, wird wohl noch etwas Zeit vergehen.
Hallo Frau Tomaskovic,
genau, man weiß ja nie … Finde Ihr Vorgehen sehr gut. Sie könnten auch mal ausprobieren, gezielter nachzufragen, z. B. so: Wer fällt Ihnen ein, der meine Dienste gut gebrauchen könnte?
Danke für den Tipp, Frau Weinberger. Vielleicht versuche ich das wirklich einmal.